週に1度の商談振り返り会でCSメンバーのフィードバック体制を構築。顧客のLTV向上を実現するCSチームづくりに貢献。

導入前の状況

• CS業務において半年や1年単位でサービスの更新提案をしているが、お客様の課題や導入の背景についての情報が記録として残っていないことにより正確な情報共有がしづらく提案準備に時間がかかっている状況だった。
• 約10名規模のCS組織において、各メンバーが残したメモレベルの商談記録を元に週に1度報告会を実施していたが、文字情報や口頭ベースでの報告のため商談を改善していくための分析や改善のためのフィードバック体制がない状況だった。

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導入後の効果

• お客様の課題や導入の背景についての情報が録画データで記録に残ることにより、これまで時間がかかっていた顧客の情報共有の効率化に成功した。
• 週に1度は商談録画を活用したフィードバックの時間を取ることで、各リーダーとメンバーの商談の成功事例を知ることはもちろん、なぜ商談が上手くいかなかったかを振り返りやすくなり商談を改善するためのPDCAを回しやすくなった。

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株式会社YOUTRUSTは、「日本のモメンタムを上げる偉大な会社を創る」をビジョンに2つの事業（SNS事業・HR Tech事業）を展開しています。 SNS事業で構築する独自のユーザー基盤を強みに、”転職・副業”のオポチュニティを皮切りとして、さらに大きなキャリア・オポチュニティを創出するプラットフォームを提供しています。今回は独自のつながりから成功報酬ゼロでタレントを採用できるHR Tech事業のカスタマーサクセス庄村様に「JamRoll」の導入理由や活用方法についてお話を伺いました。

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「JamRoll」を導入した背景を教えてください。

JamRoll導入前は商談の録画をしておらず、それぞれの商談状況の把握ができていませんでした。商談の把握ができていないと、お客様がどのタイミングで更新を検討するのかが分からず、社内でお客様情報を確認し合う時間がかかってしまっていました。

また、これまで議事録や商談の録画データを残しているわけではなかったので、今後新しく入社してくれるCSのメンバーへのフィードバックや、ナレッジ共有を目的としてJamRollを導入しました。

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「JamRoll」を導入してみて、意外だったと感じたことはありますか？

お客様にサービス利用において不具合が生じているときにサポートをするのですが、そのタイミングで試しに開発メンバーへJamRollを共有してみました。以前はキャプチャ画面の共有に留まっていたため、具体的な不具合の報告がしづらかったのですが、開発メンバーにお客様の実際の画面をスクリーンシェアで共有できるので、使いやすいと感じました。

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「JamRoll」を導入してからどんな変化がありましたか？

週1回1時間程度「Jam会」を設定して、イチオシの商談動画を共有する時間を設けています。お互いに実際の商談録画を見ることでフィードバックし合える文化ができました。そのおかげで、今まで持っていなかった知見を得られるようになり、お客様対応の引き出しが増えているように思います。

これまでは上手くいかなかった商談の言語化が難しかったのですが、JamRollに商談の録画データが残っていることで、お客様の温度感も含めて文字だけではわからない情報がわかるようになったので、「なぜ上手くいかなかったのか」が理解しやすくなったと感じています。

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今後「JamRoll」をどのように活用していきたいと思いますか？

こういった録画ツールはいくつか探していましたが、JamRollは新機能開発が日々進化している点に期待を持って導入を決めました。今後はJamRollを活用することで、お客様の活動履歴を追いながら、CSのナレッジ共有や開発チームにお客様の声を適切に届けたいですね。これまで以上にお客様に喜んでいただけるCSチームづくりでたくさん活用していきたいと考えています。

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