株式会社YOUTRUSTは、「日本のモメンタムを上げる偉大な会社を創る」をビジョンに2つの事業(SNS事業・HR Tech事業)を展開しています。 SNS事業で構築する独自のユーザー基盤を強みに、”転職・副業”のオポチュニティを皮切りとして、さらに大きなキャリア・オポチュニティを創出するプラットフォームを提供しています。今回は独自のつながりから成功報酬ゼロでタレントを採用できるHR Tech事業のカスタマーサクセス庄村様に「JamRoll」の導入理由や活用方法についてお話を伺いました。
JamRoll導入前は商談の録画をしておらず、それぞれの商談状況の把握ができていませんでした。商談の把握ができていないと、お客様がどのタイミングで更新を検討するのかが分からず、社内でお客様情報を確認し合う時間がかかってしまっていました。
また、これまで議事録や商談の録画データを残しているわけではなかったので、今後新しく入社してくれるCSのメンバーへのフィードバックや、ナレッジ共有を目的としてJamRollを導入しました。
お客様にサービス利用において不具合が生じているときにサポートをするのですが、そのタイミングで試しに開発メンバーへJamRollを共有してみました。以前はキャプチャ画面の共有に留まっていたため、具体的な不具合の報告がしづらかったのですが、開発メンバーにお客様の実際の画面をスクリーンシェアで共有できるので、使いやすいと感じました。
週1回1時間程度「Jam会」を設定して、イチオシの商談動画を共有する時間を設けています。お互いに実際の商談録画を見ることでフィードバックし合える文化ができました。そのおかげで、今まで持っていなかった知見を得られるようになり、お客様対応の引き出しが増えているように思います。
これまでは上手くいかなかった商談の言語化が難しかったのですが、JamRollに商談の録画データが残っていることで、お客様の温度感も含めて文字だけではわからない情報がわかるようになったので、「なぜ上手くいかなかったのか」が理解しやすくなったと感じています。
こういった録画ツールはいくつか探していましたが、JamRollは新機能開発が日々進化している点に期待を持って導入を決めました。今後はJamRollを活用することで、お客様の活動履歴を追いながら、CSのナレッジ共有や開発チームにお客様の声を適切に届けたいですね。これまで以上にお客様に喜んでいただけるCSチームづくりでたくさん活用していきたいと考えています。