コールセンタ―座席数累計24,000席、1,200拠点の採用実績のクラウドCTI「CT-e1 SaaS」を 提供している株式会社コムデザインは、大手企業をはじめとして継続利用率90%とお客様の満足度が高いサービスを提供しています。今回は、株式会社コムデザインの営業部門の寺尾望様と渡辺様2名に「JamRoll」の導入理由や活用方法についてお話を伺いました。
「JamRoll」を導入した背景を教えてください。
寺尾様: 今までは定期的に対面で社内会議を実施してお客様の進捗状況を確認していましたが、オンライン商談が主流になる中で議事録やメモなど情報共有するにあたって参照する情報に 限界がありました。そうした中で、商談をはじめとしたオンライン会議を自動で録画ができ、商談の録画データから話し方の分析までできるEmpathの「JamRoll」に興味を持ちました。
「JamRoll」を導入する前はどのような課題がありましたか？
寺尾様: これまでは対面の商談で二人で参加することも多く、商談後に気になった点を気軽に 確認が出来ていたのが、オンライン商談の増加により、各自が別々に商談をするケースも増えました。その結果、これまでは商談後にお客様からの質問や確認が必要なことを気軽に聞けていたことが、別の時間を取って対応方針について確認する必要があるようになりました。
実際に「JamRoll」を活用してみて、便利だと思った機能はありますか？
寺尾様: 自動録画機能がこんなに便利だとは想像していませんでした。議事録を残さなくても、目の前のお客様との会話に集中できるのでコミュニケーションもしやすくなったと感じます。また、議事録の文字情報よりも、お客様の反応や背景事情が分かる録画データは今後重宝するなと思っています。というのも、オンライン商談が始まってから口頭やチャットベースで渡辺さんから情報共有をしてもらっていたのですが、お客様の反応や背景事情が読みづらく、 ニュアンスを理解しきれないことがありました。渡辺さんからきた質問への回答の精度が下がるケースがあったんです。「JamRoll」ではお客様との商談のやりとりを自動録画をしてくれるので、お客様の意図を把握した上で的確な回答ができるようになったのがいいと思いました。
渡辺様: 寺尾さんが同席していない商談が録画をされているのは、安心感がありました。商談時に確認が必要なことがあったにもかかわらず一人だとメモしきれず、商談後に記憶を辿って改めて寺尾さんに確認する内容を振り返るのに時間がかかることもありましたが、「JamRoll」は録画した商談のURLを1秒で生成できるので、かんたんに共有しながら状況確認をできることが便利だと感じています。
今後「JamRoll」をどのように活用していきたいと思いますか？
寺尾様: 実際に使ってみて、商談はもちろん今後よりお客様の要望にお答えするために開発部との情報共有にも使えると感じました。というのも、これまではメモに残したことを口頭ベースで話していたのですが、今後はお客様が実際に要望を話している録画データを活用することで、文字や口頭だけでは汲み取れないニーズが可視化され、お客様の期待に応えられるのではないかと感じているためです。